A luglio 2020, MediaWorld ha ri-aperto sotto una nuova concezione di experience il nuovo punto vendita di Milano Certosa, ribattenzandolo Tech Village e inaugurando ufficialmente il primo flagship store della catena. Qual è stata l’innovazione? Dare la possibilità ai brand del mercato (di bianco, di ped e di prodotti tecnologici) di essere parte integrante dello store con degli shop in shop brandizzati e completamente dedicati all’offerta aziendale, con tanto di personale formato adatto a veicolare la vendita. Con questa apertura, è nata anche la figura di mall & customer experience manager, ruolo ricoperto da Alessia Ferrari, con cui abbiamo deciso di scambiare tre domande per parlare, appunto, di cosa ci vuole per fare vivere una “shopping experience” appagante.
Alessia, qual è la tua funzione in azienda e il tuo obiettivo?
Sono mall & customer experience manager. È un nuovo ruolo nato con l’apertura del Tech Village di Milano, il nostro primo flagship store, unico nel suo genere. Si tratta di un experience center dedicato all’innovazione, con spazi espositivi, aree per la formazione e la presenza diretta dei principali leader tecnologici internazionali. Nello specifico, mi occupo della gestione delle cosiddette “botteghe” tecnologiche ovvero gli spazi del Tech Village dedicati ai brand e delle aree esperienziali, i punti all’interno dello store dove i clienti possono toccare con mano tutto ciò che c’è di nuovo in termini di tecnologie digitali e nuovi trend. Il mio obiettivo è quello di far scoprire ai nostri clienti l’innovazione a 360 gradi, attraverso eventi speciali all’interno del punto vendita: non solo tecnologia, ma anche cultura e nuove tendenze. Lavoriamo con tutti i brand, a partire dai nostri partner di MediaWorld che hanno prodotti negli store ma non solo: in passato abbiamo invitato per esempio i nostri clienti a conoscere un marchio di motorini elettrici per scoprire i vantaggi di una mobilità più sostenibile in città, in un’altra occasione abbiamo promosso test drive per una guida sicura con simulazioni di guida in negozio e la possibilità di prenotare una sessione di guida in un circuito automobilistico. Ci auguriamo di poter arricchire sempre di più il calendario, non appena la situazione sanitaria ce lo permetterà. Vogliamo che il Tech Village sia sempre più considerato come uno spazio che MediaWorld mette a disposizione dei milanesi per scoprire cosa c’è di nuovo, per vedere ad esempio mostre fotografiche, fare formazione, accedere a eventi culturali e non solo un semplice punto vendita.
Come, oggi, è possibile far vivere una esperienza di acquisto offline appagante al cliente? Quali gli aspetti imprescindibili?
Credo che gli elementi fondamentali per soddisfare un cliente che entra in un nostro punto vendita siano sostanzialmente quattro: qualità dei servizi, velocità, competenza ed empatia. Qualità dei servizi e velocità sono aspetti strettamente legati, soprattutto quando si tratta di elettrodomestici o prodotti tecnologici credo che la velocità sia un vero valore aggiunto. Poter trovare in tempi rapidi ciò di cui si ha bisogno grazie alla consulenza dei nostri venditori, poter usufruire di un servizio per l’installazione dei prodotti e di assistenza post-vendita porta l’esperienza di acquisto a un livello superiore. Penso per esempio alla sostituzione di una lavatrice che si è rotta o all’acquisto di un nuovo smartphone perché quello vecchio è stato rubato: da MediaWorld il consumatore può trovare risposta alle sue necessità in tempi molto rapidi, senza dover pensare a nulla. E poi ci sono l’empatia e la competenza. I nostri addetti non solo devono essere preparati, conoscere bene i prodotti ma devono essere empatici e comprendere le esigenze dei clienti. I consumatori chiedono di essere ascoltati e consigliati. Sembra una banalità ma non lo è. Per essere davvero efficaci occorre poter identificare il vero bisogno di una persona, facendo le giuste domande e proponendogli il prodotto più adatto in grado di rispondere a un suo bisogno.
Il ruolo del negozio fisico oggi e in prospettiva ‘domani’…
Questi ultimi due anni, a causa della pandemia e delle misure restrittive che si sono susseguite, le abitudini di acquisto dei consumatori si sono trasformate profondamente verso una dimensione in cui l’online è sempre più importante. È sotto gli occhi di tutti la pervasività dell’eCommerce, trend esploso inevitabilmente durante la fase emergenziale e che si è consolidato anche nei mesi successivi. In questo scenario, tuttavia, il negozio fisico mantiene un ruolo fondamentale. Lo dicono anche i numeri: il 65% delle persone tra i 18 e i 64 anni preferisce ancora andare in negozio, che resta quindi per noi un luogo privilegiato dove costruire la relazione con i nostri clienti. Come MediaWorld, puntiamo su una strategia omnicanale, ovvero una sinergia efficace tra online e negozi fisici. Nonostante infatti un potenziamento significativo dei servizi di acquisto online, il punto vendita resta centrale, in quanto luogo in cui è possibile fare delle vere e proprie esperienze, toccare con mano i prodotti, interagire con essi per confrontarli e ricevere la consulenza qualificata dei nostri addetti alle vendite. Parallelamente, i negozi evolvono per rispondere ai cambiamenti delle abitudini di consumo dei nostri clienti e offrire esperienze che soddisfino i differenti bisogni. Abbiamo per esempio introdotto da tempo i servizi di Pickup e Pick&Pay ovvero la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, o addirittura vedere il prodotto in negozio e finalizzare l’acquisto online con il supporto dei nostri addetti alle vendite nel punto vendita. Abbiamo introdotto anche nuovi format sul territorio nazionale: oltre al Tech Village di Milano, stiamo aprendo anche i MediaWorld Smart, negozi di prossimità con l’obiettivo di rispondere alla sempre maggiore richiesta di una presenza nei centri città. Punti vendita più piccoli dove acquistare prodotti o finalizzare gli acquisti fatti online, questo concept innovativo per il settore dell’elettronica di consumo, infatti, si adatta alla necessità del cliente che vive le sue giornate freneticamente e chiede soluzioni che semplifichino la vita ottimizzandone il valore più prezioso, il tempo.
