È recente la presa di posizione di MediaWorld per la crescita e la valorizzazione delle proprie persone. Sono state infatti annunciate diverse iniziative volte a promuovere un approccio al lavoro all’insegna della flessibilità, della formazione continua e personalizzata, dello sviluppo del talento. Abbiamo voluto approfondire con Alessandra Bergamo, HR Director MediaWorld, i motivi di queste iniziative e, soprattutto, il ruolo che l’addetto vendita, inteso proprio come professione, ha all’interno del business della catena. Non sorprende, ovviamente, che la Bergamo risponda sostenendo che “quello dell’addetto vendita è il ruolo più importante all’interno della nostra azienda”, vuoi perché si parla dell’interfaccia in prima in linea con il consumatore. Una figura importante, però, non solo (banalmente) per vendere (che risulta una skills anacronistica, per certi versi), ma capace di inserirsi in un mondo (e in una realtà azienda) che spinge massivamente sulla digitalizzazione. Di contro, cosa fanno le risorse umane MediaWorld per la propria, importante, forza lavoro? Ecco le considerazioni di Alessandra Bergamo.
Sono recenti le iniziative promosse da MediaWorld e focalizzate sul personale/addetti e alla loro formazione. Perché questa scelta e perché ora?
In MediaWorld abbiamo sempre investito moltissimo sulla formazione e adesso abbiamo voluto fare un ulteriore passo in avanti, creando un concetto nuovo: un’Accademy – MediaWorld Memphis – aperta a tutti, con percorsi di formazione liberamente accessibili completamente personalizzabili a seconda del proprio ruolo e in base ai propri interessi personali. Trovo che sia ormai una visione fuori dal tempo, quella che vede l’accesso alla formazione, alla crescita e al miglioramento di sé gestito esclusivamente dall’azienda. In MediaWorld abbiamo voluto dare piena facoltà di scegliere e decidere a ciascuno, senza vincoli, anche perché ogni persona ha la responsabilità e deve avere anche libertà di alimentare la propria voglia di conoscenza. Il nuovo concept di MWMemphis è stato la risposta concreta a un’urgenza che sentivamo ormai crescere: quella di dare una risposta concreta e semplice per valorizzare tutte le nostre persone. Solo così è possibile continuare a migliorarci, aumentando le possibilità di sviluppo delle nostre risorse, della loro motivazione, per continuare a fare sì che MediaWorld sia innovativa, attraverso le persone.
Qual è il profilo professionale dell’addetto vendita e qual è la sua funzione all’interno di una realtà come MediaWorld? Quali le skills necessarie oggi per essere a contatto con la clientela?
Quello dell’addetto vendita è il ruolo più importante all’interno della nostra azienda. Perché è la persona a contatto con il cliente, l’unica che ha il potere di trasferire l’immagine della nostra azienda in modo così diretto. Per questa ragione necessita di diverse competenze che vanno dalla conoscenza approfondita dei prodotti e dei servizi, alla conoscenza delle procedure interne e dei sistemi. Tutto ciò, però oggi non è più sufficiente, se non è affiancato ad altre skills che adesso fanno sempre più la differenza, rispetto al passato. Mi riferisco, in particolare, alla predisposizione per tutto ciò che è “digital”, per poter lavorare in una realtà come la nostra dove il digitale non è solo necessario per vendere elettronica, ma occorre perché siamo e saremo sempre più un’azienda con strumenti interni digitali. Occorrono poi altre skills importantissime: empatia, energia e passione, per relazionarsi al meglio con il cliente e per stare bene creando un ambiente di lavoro accogliente e divertente; infine non va assolutamente dimenticata la voglia e la capacità indagare e comprendere i reali bisogni del cliente per poter soddisfare al meglio le sue reali necessità.
Sapere vendere oggi è sufficiente per presidiare un negozio?
Decisamente no. Non pensiamo più a vendere come finalità, ma lo vogliamo considerare una conseguenza. Il primo obiettivo deve essere quello di offrire al cliente la soluzione per i suoi bisogni, e la “vendita” – nella maggior parte dei casi – è poi parte della soluzione, per questo la definiamo una “conseguenza”. In negozio si riesce a innescare questo circolo virtuoso se tutte le persone, dalla regia a tutto lo staff, hanno la passione per il cliente, per le persone e per i prodotti e servizi. E con le diverse iniziative che stiamo mettendo in campo vogliamo continuare a lavorare su questi tre pilastri: le nostre tre passioni.
Ha fatto molto discutere la scelta da voi annunciata che vede i manager di MediaWorld andare nei negozi per incontrare il personale di tuti i punti vendita per ascoltare, chiedere e confrontarsi sulle nuove sfide da affrontare. Possiamo entrare nel dettaglio di questa decisione e capirne l’obiettivo?
Gli obiettivi sono diversi. Il primo, sicuramente è ridurre la percezione di distanza reciproca tra sede e punti vendita che si genera normalmente in organizzazioni distribuite sul territorio, come la nostra, e ancor di più dopo due anni di pandemia che ci ha tenuti “separati”. Altro obiettivo è poter ascoltare e rispondere alle richieste che riguardano tutti i progetti che stiamo portando avanti per rispondere alle necessità dei nostri clienti e del nostro mercato. Qui la vicinanza al cliente è cruciale, ma solo abbracciando contemporaneamente il digitale e l’omnicanalità. Infine, sappiamo bene, che queste occasioni sono per tutti noi preziosissime perché ci permettono di raccogliere tanti spunti e idee su cui lavorare per il nostro miglioramento continuo. Concludo precisando che è nostra intenzione riprendere in modo stabile questa buona abitudine, da parte di tutti i colleghi di sede, e non solo da parte dei manager. Perché la passione per il cliente, che riguarda tutti, non solo i colleghi dei negozi, va coltivata e alimentata costantemente.
Di contro, invece, da responsabile delle risorse umane di MediaWorld, qual è il supporto offerto al vostro team dedicato ai negozi?
La maggior parte delle iniziative e delle attività sono rivolte e dedicate alle nostre risorse dei punti vendita. Abbiamo messo in campo un nuovo modello operativo di negozio, passando dalla regia fondata sui Capi settore specializzati per categorie di prodotti a un nuovo modello fondato su tre diversi ruoli di manager focalizzati su Sales & Solution, Customer Experience & Service e Fullfilment. Abbiamo creato e lanciato l’Accademy MediaWorld Memphis per permettere a tutti – manager e staff – di avere a disposizione tutti i contenuti utili e necessari, senza alcun vincolo o filtro. Abbiamo avviato percorsi di formazione e specializzazione per le regie e percorsi di valutazione per identificare i potenziali talenti che possono crescere nei ruoli di responsabilità. Infine, per agevolare la comunicazione e la condivisione di contenuti, domande e risposte in tempo reale abbiamo creato una app con una community globale per essere sempre vicini e connessi.
