Solo il 38% dei consumatori in Italia ritiene che le aziende con cui entrano in contatto (del settore retail, healthcare e servizi finanziari) forniscano ora un’esperienza digitale migliore rispetto a prima della pandemia. È il risultato della ricerca “Digital Frontiers – The Heightened Customer Battleground” commissionata da VMware per esplorare i legami tra innovazione tecnologica, persone e società condotta su più di 6.000 consumatori in 5 Paesi finalizzata a comprendere meglio come la tecnologia possa aiutare le aziende a migliorare l’esperienza e i servizi offerti ai clienti.
Ebbene, viene evidenziato come, nonostante gli sforzi di digitalizzazione dello scorso anno, le organizzazioni non riescono a soddisfare le aspettative digitali dei propri clienti, che si sentono in gran parte delusi: in particolare, per i mercati presi in analisi, questi non sono riusciti in Italia a fornire esperienze digitali all’avanguardia. Esperienze che potrebbero includere l’introduzione della realtà virtuale e della realtà aumentata per uno shopping più immersivo, l’ottimizzazione dei percorsi di consegna per migliorare la velocità e la tracciabilità delle consegne online dalla fabbrica a casa, o lo sviluppo di un maggiore livello di personalizzazione delle App in base alla posizione del consumatore e al suo comportamento d’acquisto.
Questo nonostante ben l’83% degli intervistati si definisca “digitalmente curioso” o “esploratore digitale” confermando un’alta propensione e ricettività verso il digitale. Gli intervistati “digitalmente curiosi” si sono definiti come individui che non vedono l’ora che le aziende e i governi offrano più esperienze e servizi digitali, e gli “esploratori digitali” si sono definiti come individui che si aspettano che le aziende con cui interagiscono siano all’avanguardia nell’esperienza digitale. I dati emersi dovrebbero rappresentare sia un avvertimento che un’opportunità per le aziende: il 52% dei consumatori afferma infatti che sarebbe pronto a passare alla concorrenza se la sua esperienza digitale non fosse all’altezza delle aspettative e solo l’8% rimarrebbe fedele. E il 60% abbandonerebbe un sito o una App nel caso non riuscisse a risolvere immediatamente un problema – sia attraverso un chatbot, una chat dal vivo o direttamente al telefono. Anche le scelte etiche di un’azienda pesano nella scelta dei consumatori: il 48% degli intervistati smetterebbe di acquistare prodotti di aziende che non condividono pubblicamente le proprie politiche etiche.
